Com desenvolupar bots realment conversacionals

Alguna vegada has tingut una conversa agradable amb un bot? És molt probable que sí, ja que els chatbots són cada cop més intel·ligents i millors ajudant-nos amb els productes que utilitzem cada dia.

La startup barcelonina Caravelo està desenvolupant actualment sis chatbots per a algunes de les aerolínies més grans del món. Els chatbots que construeixen ajuden milions de viatgers a reservar i reprogramar vols, ofereixen atenció al client, actuen com a conserges personals i molt més.

Tot i que tots els seus bots utilitzen NLU (natural language understanding), no estan construint la seva pròpia solució, sinó que utilitzen solucions NLU existents per fer front a tots els diferents idiomes que les aerolínies necessiten parlar amb els seus clients, segons el cofundador JoseLuis Vilar:

“Si intentéssim construir una solució NLU per a tots els idiomes que necessiten els nostres clients, estaríem morts.”

No substitueixen les apps

Caravelo diu que, més enllà del hype, els bots que estan construint no substitueixen les apps, simplement fan les mateixes coses de manera molt diferent en termes d’UX i UI, però també en termes de casos d’ús.

“No construirem bots per a tot, només allà on sigui natural tenir-ne un.”

Després d’estar en producció amb diversos chatbots durant gairebé 3 mesos, recollint milers d’interaccions, ja han après moltes lliçons valuoses, la més important de les quals és no fer les mateixes preguntes una vegada i una altra.

Segons la startup, la distància entre l’èxit i el fracàs és força curta, per la qual cosa cal encertar-ho a la primera. I segons Vilar, tot i que el risc de fracàs és alt, la recompensa per al client quan les coses van bé és molt més alta.

Treballa per construir una base de coneixement sòlida

Després de fer seguiment de les converses dels seus bots durant els últims mesos, Caravelo ha descobert que el 20 per cent de l’inventari d’intencions (preguntes i respostes) representa al voltant del 80 per cent del valor total. Per tant, cal centrar-se primer en aquesta part, construint un inventari realment fort per començar totes les converses, el nom d’usuari i contacte correctes, imatges, etc.

El següent 15 per cent del valor es basa en l’inventari de preguntes i respostes (intencions) on cal construir una base de coneixement sòlida per a la teva indústria específica. En el cas de Caravelo, han construït una base de dades de 1000 preguntes freqüents relacionades amb la indústria de l’aviació i els viatges, i això es basa en les interaccions que les aerolínies han tingut amb els seus clients al llarg dels anys.

El darrer cinc per cent del valor prové de les preguntes que un bot no pot respondre, i la idea és que aquí és on entra el relleu humà, i un agent d’atenció al client resoldrà qualsevol problema restant.

Les tres categories diferents de valor proporcionat al client, ja sigui per un bot o per un humà.

Aprenentatges clau

L’aprenentatge més important que Caravelo ha fet els darrers mesos és evitar els bucles d’usuari, com es mostra a les imatges anteriors. Hi ha poques coses tan molestes per a un usuari com haver de passar per les mateixes preguntes una vegada i una altra.

Fins ara, la solució de Caravelo per a errors com aquest ha estat construir una petita solució on el bot només pot fer la mateixa pregunta un cert nombre de vegades.

JoseLuis Vilar, cofundador i CIO de Caravelo.

Un altre aprenentatge clau és utilitzar, però no abusar de, l’NLU (natural language understanding). Per exemple, avui dia tenen algunes respostes que passen pel back-end des de la seva base de dades, i algunes respostes que passen per l’NLU, però classifiquen les respostes fàcils, com les afirmacions, per no passar per l’NLU.

Com amb qualsevol producte, l’onboarding de l’usuari és crucial per mantenir la gent parlant amb els bots. En el cas dels chatbots, cal dir-los què faràs per ells, i donar a l’usuari opcions clares.

L’última lliçó que l’equip de Caravelo ha après al llarg de l’ús de bots en la vida real és no aprofitar-se massa dels entrenadors de bots (serveis externs), ja que ells mateixos no estan construint una comprensió del llenguatge natural, i és fàcil tornar-se massa dependent d’ells.

Per obtenir tot el valor dels aprenentatges de Caravelo, mira el vídeo de dalt de tot.