Cómo desarrollar bots realmente conversacionales

¿Alguna vez has tenido una conversación agradable con un bot? Es muy probable que sí, ya que los chatbots son cada vez más inteligentes y mejores ayudándonos a gestionar los productos con los que tratamos a diario.

La startup barcelonesa Caravelo está desarrollando en este momento seis chatbots para algunas de las aerolíneas más grandes del mundo. Los chatbots que construyen ayudan a millones de viajeros a reservar y reprogramar vuelos, ofrecen servicio de atención al cliente, actúan como conserjes personales y mucho más.

Aunque todos sus bots usan NLU (natural language understanding), no están construyendo su propia solución, sino que utilizan soluciones de NLU existentes para poder cubrir todos los idiomas que las aerolíneas necesitan hablar con sus clientes, según el co-founder JoseLuis Vilar:

“Si intentáramos construir una solución de NLU para todos los idiomas que necesitan nuestros clientes, estaríamos muertos.”

No sustituyen a las apps

Caravelo dice que, más allá del hype, los bots que están construyendo no sustituyen a las apps, sino que hacen las mismas cosas de una manera muy diferente en términos de UX y UI, pero también en términos de casos de uso.

“No vamos a construir bots para todo, solo donde es natural tener uno.”

Después de estar en producción con varios chatbots durante casi 3 meses, y recopilar miles de interacciones, ya han aprendido muchas lecciones valiosas, siendo la más importante no hacer las mismas preguntas una y otra vez.

Según la startup, la distancia entre el éxito y el fracaso es bastante corta, así que necesitas hacer las cosas bien a la primera. Y según Vilar, aunque el riesgo de fracaso es alto, la recompensa para el cliente cuando las cosas van bien es mucho mayor.

Trabaja en construir una base de conocimiento sólida

Después de analizar las conversaciones de sus bots en los últimos meses, Caravelo ha descubierto que el 20 por ciento del inventario de intents (preguntas y respuestas) representa alrededor del 80 por ciento del valor total. Así que primero necesitas centrarte en esa parte, construyendo un inventario muy sólido para iniciar todas las conversaciones, con el nombre de usuario y contacto correcto, imágenes, etc.

El siguiente 15 por ciento de valor se basa en el inventario de preguntas y respuestas (intents) donde necesitas construir una base de conocimiento sólida para tu industria específica. En el caso de Caravelo, han construido una base de datos de 1000 preguntas frecuentes relacionadas con la industria aérea y de viajes, basada en las interacciones que las aerolíneas han tenido con sus clientes a lo largo de los años.

El último cinco por ciento de valor proviene de las preguntas que un bot no puede responder, y la idea es que ahí es donde entra el relevo humano, y un agente de atención al cliente resolverá cualquier problema restante.

Las tres categorías diferentes de valor proporcionado al cliente, ya sea por un bot o por un humano.

Aprendizajes clave

El aprendizaje más importante que ha hecho Caravelo en los últimos meses es evitar los bucles de usuario, como se muestra en las imágenes anteriores. Hay pocas cosas tan molestas para un usuario como pasar por las mismas preguntas una y otra vez.

Hasta ahora, la solución de Caravelo para errores como este ha sido construir un pequeño arreglo donde el bot solo puede hacer la misma pregunta un número determinado de veces.

JoseLuis Vilar, co-founder y CIO de Caravelo.

Otro aprendizaje clave es usar, pero no abusar, del NLU (natural language understanding). Así que, por ejemplo, hoy tienen algunas respuestas que pasan por el back-end desde su base de datos, y otras que pasan por el NLU, pero clasifican las respuestas fáciles, como las afirmaciones, para que no pasen por el NLU.

Como con cualquier producto, el onboarding del usuario es crucial para mantener a la gente hablando con los bots. En el caso de los chatbots, necesitas decirles qué vas a hacer por ellos, y darle al usuario opciones claras.

La última lección que el equipo de Caravelo ha aprendido a lo largo del uso de bots en la vida real, es no aprovecharse demasiado de los bot trainers (servicios externos), ya que no están construyendo ellos mismos una comprensión del lenguaje natural, y es fácil volverse demasiado dependiente de ellos.

Para conseguir todo el valor de los aprendizajes de Caravelo, echa un vistazo al vídeo de arriba.