Els clients van primer — Com millorar la teva puntuació de satisfacció del client i el Net Promoter Score
Molts emprenedors, tecnòlegs i product managers assentiran en sentir aquesta veritat universal del món dels negocis: els clients van primer. Al final, els clients són la raó per la qual les empreses existeixen, en adoptar i pagar pel producte o servei d'una companyia. El terme "customer success" és un tema candent avui dia, i pot significar diverses coses, però a continuació explicaré…
Molts emprenedors, tecnòlegs i product managers assentiran en sentir aquesta veritat universal del món dels negocis: els clients van primer. Al final, els clients són la raó per la qual les empreses existeixen, en adoptar i pagar pel producte o servei d’una companyia.
El terme “customer success” és un tema candent avui dia, i pot significar diverses coses, però a continuació explicaré el terme amb el significat — com la teva empresa interactua amb els clients per garantir l’èxit d’aquesta després de la interacció.
Aquestes cinc paraules i diferents temes són els que intentarem identificar en el text a continuació (o en el vídeo a dalt).
- Preguntar — Qui, què i quan preguntar per millorar el teu producte.
- Escoltar — Resumir i organitzar la informació i compartir-la amb l’equip.
- Mesurar — Connectar tendències amb objectius de negoci.
- Entendre — Obtenir insights de la informació que reps.
- Actuar — Prendre decisions per millorar el teu producte, servei i experiència de client.
CSAT
Si tens una empresa SaaS o qualsevol tipus d’empresa de software, has d’assegurar-te que els clients tinguin una manera de comunicar-se amb tu.
En aquesta comunicació, has de pensar en quin tipus d’usuari vols que obri les teves línies de comunicació, quin tipus de preguntes haurien de respondre i quan ho haurien de fer.
Els desenvolupadors d’itnig estan intentant esbrinar en quin tipus de funcionalitats centrar-se a continuació per mantenir alt el CSAT i l’NPS.
Per assegurar-te que els teus clients estan contents, hauries de mesurar les taxes de satisfacció del client (CSAT). Ho pots puntuar com vulguis, una manera habitual és amb números, estrelles o cares amb diferents expressions.
En productes SaaS un bon CSAT és 98 o superior, i una puntuació acceptable és 90. Tota la resta és dolent. Com que el client normalment t’està dient què estàs fent malament, sol ser (normalment) força fàcil aconseguir una bona puntuació, només cal assegurar-te que tens un gran equip d’atenció al client, això és clau.
NPS
La part més suculenta dels acrònims esmentats és el Net Promoter Score (NPS).
Mesura quin tipus d’actitud té el teu client cap al teu producte. Només el 9è i el 10è millors clients són promotors, que són els millors clients que pots esperar. Aquestes persones promocionaran el teu producte a la gent que coneguin. Els neutrals al mig, el 8è i el 7è, no fan res per tu. I per últim, però no menys important, els detractors que representen el 6 inferior de la teva base de clients. Aquestes persones tenen una influència negativa en el teu producte o servei.
Per mesurar l’NPS pots utilitzar plataformes com Wootric, Delighted o Zendesk.
No cal ser membre de Mensa per entendre que aconseguir una bona puntuació pot ser força difícil, quan el 60 per cent de la barra són detractors.
La fórmula és: NPS = % de promotors – % de detractors.
Així que si tens un 20 per cent de promotors, un 50 per cent de neutrals, i un 30 per cent de detractors, tindràs -10 en la puntuació NPS, que és realment dolent.
Alguns problemes d’NPS són senzills de solucionar, has de segmentar la base de clients i intentar resoldre tants problemes recurrents dels clients com sigui possible. Altres reptes relacionats amb l’NPS necessiten més temps i canvis més grans i dràstics per solucionar-se. Després de segmentar els clients, has d’agrupar el feedback en components del teu producte i servei, i posar el teu equip a treballar en un element després de l’altre.
Les empreses que es prenen seriosament les puntuacions NPS, aspiren a puntuacions entre 60 i 80.
Escolta, intensament i honestament
Si no has captat que escoltar de prop el teu client és extremadament important, ara és el moment d’apuntar-t’ho.
Però escoltar i organitzar les dades no és suficient per si sol. Un client que realment es posa en contacte amb tu per donar-te feedback sobre el teu producte o servei és valuós, així que assegura’t que les persones amb qui parla siguin comprensives i empàtiques.
No intentis oferir altres productes o productes més barats a un client que et contacta per un problema. Tens una oportunitat valuosa de resoldre problemes importants per a la teva empresa, no la facis malbé intentant vendre’ls més coses que no volen.
Per obtenir qualsevol valor d’aquests processos, has de compartir tot el feedback dels clients amb l’equip, no només per implementar canvis. Mai saps qui pot tenir solucions o idees de millora guardades.
Per veure exemples de la vida real, mira el vídeo a dalt, on Jordi explica com Redbooth va abordar alguns dels seus reptes amb CSAT i NPS.
Aquest article va ser transcrit per Sindre Hopland, media manager a itnig.
