Los clientes primero: cómo mejorar tu Customer Satisfaction Score y tu Net Promoter Score
Muchos emprendedores, tecnólogos y product managers asentirán al escuchar esta verdad universal de los negocios: los clientes van primero. Al final, los clientes son la razón por la que existen las empresas, adoptando y pagando por el producto o servicio de una compañía. El término «customer success» está muy de moda hoy en día, y puede significar varias cosas, pero a continuación explicaré…
Muchos emprendedores, tecnólogos y product managers asentirán al escuchar esta verdad universal de los negocios: los clientes van primero. Al final, los clientes son la razón por la que existen las empresas, adoptando y pagando por el producto o servicio de una compañía.
El término «customer success» está muy de moda hoy en día, y puede significar varias cosas, pero a continuación explicaré el término con este significado — cómo interactúa tu empresa con los clientes para garantizar el éxito de estos después de la interacción.
Estas cinco palabras y los diferentes temas que representan son lo que intentaremos identificar en el texto de abajo (o en el vídeo de arriba).
- Preguntar — A quién, qué y cuándo preguntar para mejorar tu producto.
- Escuchar — Resumir y organizar la información y compartirla con el equipo.
- Medir — Conectar tendencias con objetivos de negocio.
- Entender — Obtener insights a partir de la información que recibes.
- Actuar — Tomar decisiones para mejorar tu producto, servicio y experiencia de cliente.
CSAT
Si tienes una empresa SaaS o cualquier tipo de empresa de software, necesitas asegurarte de que los clientes tengan una vía para comunicarse contigo.
En esta comunicación, tienes que pensar en qué tipo de usuario quieres que use tus canales de comunicación, qué tipo de preguntas debería responder y cuándo debería hacerlo.
Los desarrolladores de itnig están intentando averiguar en qué tipo de funcionalidades centrarse a continuación para mantener el CSAT y el NPS altos.
Para asegurarte de que tus clientes están contentos, deberías medir la tasa de satisfacción del cliente (CSAT). Puedes puntuarla como quieras, una forma habitual es con números, estrellas o caras con diferentes expresiones.
En productos SaaS un buen CSAT es 98 o más, y una puntuación aceptable es 90. Todo lo demás es malo. Como el cliente normalmente te está diciendo qué estás haciendo mal, suele ser bastante fácil conseguir una buena puntuación, solo asegúrate de tener un gran equipo de atención al cliente, eso es clave.
NPS
La parte más jugosa de los acrónimos mencionados es el Net Promoter Score (NPS).
Mide qué tipo de actitud tiene tu cliente hacia tu producto. Solo el 9 y el 10, los mejores clientes, son promotores, que son los mejores clientes que puedes esperar. Estas personas promocionarán tu producto a la gente que conozcan. Los neutrales de en medio, el 8 y el 7, no hacen nada por ti. Y por último, pero no menos importante, los detractores, que representan el 6 inferior de tu base de clientes. Estas personas tienen una influencia negativa en tu producto o servicio.
Para medir el NPS puedes usar plataformas como Wootric, Delighted o Zendesk.
No necesitas ser miembro de Mensa para entender que conseguir una buena puntuación puede ser bastante difícil, cuando el 60 por ciento de la barra son detractores.
La fórmula es: NPS = % de promotores – % de detractores.
Así que si tienes un 20 por ciento de promotores, un 50 por ciento de neutrales y un 30 por ciento de detractores, tendrás un NPS de -10, lo cual es realmente malo.
Algunos problemas de NPS son sencillos de solucionar, necesitas segmentar la base de clientes e intentar resolver tantos de los problemas recurrentes de los clientes como sea posible. Otros retos relacionados con el NPS necesitan más tiempo y cambios más grandes y drásticos para solucionarse. Después de segmentar los clientes, necesitas agrupar el feedback en componentes de tu producto y servicio, y poner a tu equipo a trabajar en cada uno de ellos, uno tras otro.
Las empresas que se toman en serio las puntuaciones de NPS aspiran a puntuaciones entre 60 y 80.
Escucha, intensa y honestamente
Si no habías captado que escuchar de cerca a tu cliente es extremadamente importante, ya es momento de tenerlo en cuenta.
Pero escuchar y organizar los datos no es suficiente por sí solo. Un cliente que realmente te contacta para darte feedback sobre tu producto o tu servicio es valioso, así que asegúrate de que las personas con las que habla sean comprensivas y empáticas.
No intentes venderle otros productos o productos más baratos a un cliente que te contacta por un problema. Tienes una oportunidad valiosa de resolver problemas importantes para tu empresa, no la arruines intentando venderle más cosas que no quiere.
Para obtener algún valor de estos procesos, necesitas compartir todo el feedback de los clientes con el equipo, no solo para implementar cambios. Nunca sabes quién podría tener soluciones o ideas de mejora guardadas.
Para ver ejemplos de la vida real mira el vídeo de arriba, donde Jordi explica cómo Redbooth abordó algunos de sus retos con el CSAT y el NPS.
Este artículo fue transcrito por Sindre Hopland, media manager en itnig.
