Com Quipu ha mantingut la taxa de churn per sota de l'u per cent des del seu llançament

Encarant el seu quart any, una de les coses de les quals l’equip de Quipu i el seu CEO Roger Dobaño estan orgullosos és la seva baixa taxa de churn.

Quipu és un software de facturació online que resol les teves tasques administratives diàries. I, com amb qualsevol producte SaaS, el churn és un número que segueixen molt de prop, diu Dobaño:

Estic en contacte amb els números de churn diàriament, però ho mesurem mensualment, com fan la majoria de startups.

Un percentatge baix de churn no només valida que han construït un producte que a la gent li agrada, sinó que mantenir la taxa baixa durant anys també els ha ensenyat molt sobre com pensen i actuen els seus clients, segons el CEO:

Per a una empresa SaaS B2B, sovint és bastant car adquirir nous usuaris, així que estem molt orgullosos d’haver aconseguit mantenir el churn per sota de l’u per cent des del principi.

Suport

No és cap ciència, amb més clients vénen més responsabilitats, i això significa una major demanda de servei.

Mentre estàs escalant la teva base de clients, una de les coses més importants que has de fer és assegurar-te que el teu equip d’atenció al client escala juntament amb els teus clients. La manera més fàcil de mantenir el churn baix és tenir algú que realment entengui el producte i es preocupi pels clients.

Continua:

Encara que molts dels teus clients mai necessitin ajuda amb el producte, forma part de la relació de confiança que construeixes, ja que els clients saben que hi ha persones amb qui parlar a l’altre extrem del software.

Els primers 12 mesos Quipu no va contractar gent d’atenció al client, diu el CEO:

Durant el primer any del nostre negoci, jo mateix feia tot el suport al client. No només perquè l’equip era petit, sinó perquè així sempre sabia què pensaven els nostres clients del nostre producte.

Diu que encara està en contacte amb l’equip d’atenció al client, ja que és una de les millors maneres de saber com desenvolupar i millorar el producte.

Explica que la manera com els agents d’atenció al client haurien d’atendre els usuaris amb problemes podria ser un article en si mateix. La base és escoltar molt, ser comprensiu, pacient i arribar a l’arrel del tipus de problema que enfronta l’usuari. Normalment sempre hi ha una manera de resoldre’l.

Sense botó automàtic per donar-se de baixa

No es tracta de dificultar que els clients es donin de baixa, segons Roger, sinó d’entendre per què volen marxar.

Si vols donar-te de baixa, ens n’assabentarem quan premis el botó, i ens posarem en contacte amb tu. La seva raó per donar-se de baixa sovint està connectada a una tasca que podem ajudar-los a aconseguir molt fàcilment, evitant que marxin i fent-los feliços de nou.

I si el client ha decidit marxar igualment, almenys tindràs les dades sobre per què, si realment parles amb ells. També és per raons de seguretat, ja que les dades financeres de la gent s’han de tractar amb cura.

Quan has crescut una quantitat significativa de clients o usuaris, també hauries de considerar mesurar les mètriques CSAT i NPS.

• Llegeix també: How To Improve Your Customer Satisfaction Score and Net Promoter Score

A banda d’un bon servei, l’upselling és una altra manera d’evitar que els clients triïn un altre producte. Com més maneres tingui la gent d’utilitzar el teu producte, menor és la probabilitat que la persona et deixi.

Amb una taxa de churn molt baixa, en realitat pots arribar a un churn negatiu, si ets capaç de fer prou upselling.

Quipu compta amb 13 persones actualment, però creix de manera constant cada trimestre.

Segueix els patrons

Quan tens un període de payback d’un any, que és normal en empreses SaaS, has de saber que la gent està contenta especialment al principi, per mantenir alta la taxa de retenció.

A banda de parlar amb els clients, seguir els seus moviments i tasques dins del producte és una molt bona manera de veure què va bé i què va malament.

Per exemple, a Quipu un dels nostres serveis és la gestió de factures. Després de mirar els moviments dels usuaris, ara sabem que la taxa de retenció és molt més alta si l’usuari crea tres o més factures. Amb aquesta informació hem pogut retenir més clients al llarg dels anys.

Dobaño afegeix que també és important utilitzar rastrejadors de moviments per contactar amb usuaris que tenen problemes, fins i tot abans que es queixin o pensin en marxar.

No et tornis boig amb les funcionalitats

Hi ha tant avantatges com desavantatges a parlar molt amb els teus clients (òbviament més aspectes positius, tot i així). Un dels reptes és que la gent té moltes idees sobre quin tipus de funcionalitats hauries de desenvolupar a continuació.

Si treballes en B2B, estàs en contacte amb professionals, i ells són conscients de quin tipus de funcionalitats els facilitarien el dia a dia.

Això resulta en noves funcionalitats que tant mantenen alta la taxa de retenció com faciliten l’adquisició de nous usuaris.

Però és fàcil sobrepassar-se i crear deu bones funcionalitats per agradar a tothom, en lloc de fer 3 funcionalitats perfectes. És un equilibri difícil, segons Roger:

Intentem centrar el 60 per cent de la nostra capacitat a millorar el nostre producte existent, i el 40 per cent del nostre temps a fer funcionalitats per adquirir nous clients.

El sagrat dos per cent

Quan treballes amb productes de creixement alt, sovint és essencial aconseguir finançament d’inversors.

Una motivació per mantenir el teu churn baix és que la majoria d’inversors no apostaran per una startup SaaS si té una taxa de churn del 2 per cent o més.

Així que, encara que estiguis adquirint molts clients al principi, tenir el churn en compte des del primer minut pot valer més la pena del que penses.

Alguns últims consells de la llista per prevenir el churn que hauries de considerar són:

• Fes aliances significatives amb serveis complementaris.
• No deixis que les targetes de crèdit caduquin.
• Fes saber a tot l’equip la teva taxa de churn i sigueu conscients dels canvis