Cómo Quipu ha mantenido las tasas de churn por debajo del uno por ciento desde su lanzamiento

De cara a su cuarto año, una de las cosas de las que el equipo de Quipu y su CEO Roger Dobaño están orgullosos es su bajo churn rate.

Quipu es un software de facturación online que resuelve tus tareas administrativas diarias. Y como con cualquier producto SaaS, el churn es un número que siguen muy de cerca, dice Dobaño:

Estoy en contacto con los números de churn a diario, pero lo medimos mensualmente, como la mayoría de startups.

Un porcentaje bajo de churn no solo valida que han construido un producto que le gusta a la gente, sino que mantener esa tasa baja durante años también les ha enseñado mucho sobre cómo piensan y actúan sus clientes, según el CEO:

Para una empresa B2B SaaS, suele ser bastante caro adquirir nuevos usuarios, así que estamos muy orgullosos de haber conseguido mantener el churn por debajo del uno por ciento desde el principio.

Soporte

No es ciencia espacial, con más clientes llegan más responsabilidades, y eso significa una mayor demanda de servicio.

Mientras escalas tu base de clientes, una de las cosas más importantes que tienes que hacer es asegurarte de que tu equipo de atención al cliente escala junto con tus clientes. La forma más fácil de mantener el churn bajo es tener a alguien que realmente entienda el producto y se preocupe por los clientes.

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Aunque muchos de tus clientes nunca necesiten ayuda con el producto, forma parte de la relación de confianza que construyes, ya que los clientes saben que hay personas con las que hablar al otro lado del software.

Durante los primeros 12 meses Quipu no contrató a gente de atención al cliente, dice el CEO:

Durante el primer año de nuestro negocio, yo hacía todo el soporte al cliente. No solo porque el equipo era pequeño, sino para saber siempre qué pensaban nuestros clientes de nuestro producto.

Dice que sigue en contacto con el equipo de atención al cliente, ya que es una de las mejores formas de saber cómo desarrollar y mejorar el producto.

Explica que la forma en que los agentes de atención al cliente deberían atender a los usuarios con problemas podría ser un artículo en sí mismo. La base es escuchar mucho, ser comprensivo, paciente y llegar al fondo del tipo de problema al que se enfrenta el usuario. Normalmente siempre hay una manera de solucionarlo.

Sin botón automático de darse de baja

No se trata de dificultar que los clientes se den de baja, según Roger, sino de entender por qué quieren marcharse.

Si quieres darte de baja, nos avisará el sistema cuando pulses el botón, y nos pondremos en contacto contigo. Su razón para darse de baja a menudo está relacionada con una tarea con la que podemos ayudarles muy fácilmente, evitando que se vayan y haciéndolos felices de nuevo.

Y si el cliente ha decidido marcharse de todas formas, al menos tendrás los datos sobre por qué, si realmente hablas con ellos. También es por razones de seguridad, ya que los datos financieros de las personas tienen que tratarse con cuidado.

Cuando has crecido una cantidad significativa de clientes o usuarios también deberías considerar medir las métricas CSAT y NPS.

• Lee también: How To Improve Your Customer Satisfaction Score and Net Promoter Score

Aparte de un buen servicio, el upselling es otra forma de evitar que los clientes elijan otro producto. Cuantas más formas de usar tu producto tenga la gente, menor será la probabilidad de que la persona te abandone.

Con una tasa de churn muy baja, realmente puedes llegar a un churn negativo, si eres capaz de hacer suficiente upselling.

Quipu cuenta hoy con 13 personas, pero crece de forma constante cada trimestre.

Rastrear patrones

Cuando tienes un periodo de payback de un año, que es normal en las empresas SaaS, necesitas saber que la gente está contenta, especialmente al principio, para mantener alta la tasa de retención.

Aparte de hablar con los clientes, rastrear sus movimientos y tareas dentro del producto es una muy buena manera de ver qué va bien y qué va mal.

Por ejemplo, en Quipu uno de nuestros servicios es la gestión de facturas. Después de mirar los movimientos de los usuarios, ahora sabemos que la tasa de retención es mucho más alta si el usuario crea tres o más facturas. Con esta información hemos podido retener a más clientes a lo largo de los años.

Dobaño añade que también es importante usar rastreadores de movimiento para contactar con usuarios que tienen problemas, incluso antes de que se quejen o piensen en marcharse.

No te vuelvas loco con las features

Hablar mucho con tus clientes tiene tanto ventajas como desventajas (obviamente más ventajas, eso sí). Uno de los retos es que la gente tiene muchas opiniones sobre qué tipo de features deberías desarrollar a continuación.

Si trabajas en B2B, estás en contacto con profesionales, y ellos saben qué tipo de features les facilitarían el día a día.

Esto da lugar a nuevas features que tanto mantienen alta la tasa de retención como facilitan la adquisición de nuevos usuarios.

Pero es fácil que el agua te llegue al cuello y crear diez buenas features para complacer a todos, en lugar de hacer 3 features perfectas. Es un equilibrio difícil, según Roger:

Intentamos centrar el 60 por ciento de nuestra capacidad en mejorar nuestro producto existente, y el 40 por ciento de nuestro tiempo en crear features para adquirir nuevos clientes.

El sagrado dos por ciento

Cuando trabajas con productos de alto crecimiento, a menudo es esencial estar levantando financiación de inversores.

Una motivación para mantener tu churn bajo es que la mayoría de los inversores no apostarán por una startup SaaS si tiene una tasa de churn del 2 por ciento o más.

Así que aunque estés adquiriendo muchos clientes al principio, tener el churn en mente desde el primer minuto puede ser más valioso de lo que piensas.

Algunos últimos consejos de la lista para prevenir el churn que deberías considerar son:

• Haz alianzas significativas con servicios complementarios.
• No dejes que las tarjetas de crédito caduquen.
• Que todo el equipo conozca tu tasa de churn y esté atento a los cambios